협회보 가을호에 보낸 인터뷰기사다. 그 당시 결혼날짜를 받아놓은 상태인
명진씨가 이 기사를 보고 장모님께서 열성과 노력을 인정해주었다고
고맙다는 인사를 전한다.^ 나도 미래의 장모님께 인정받고싶은데 언제일까^^;;

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고객이 “OK”할 때까지 방문합니다    


부산벼룩시장은 지난 2003년 10월부터 부동산써브 사이버가맹점 고객영업을 시작한 이 후 약 430여 곳의 가맹점을 유치했다. 코코펀 및 온라인광고와 함께 변화하는 고객 및 시장에 대한 전략상품으로 자리잡았으나. 경쟁이 심하고 고객의 요구도 높은 상품 항목이라 철저한 교육과 서비스개선이 뒷받침해야 될 것으로 보인다.
이번 인터뷰는 2004년 1월에 부산벼룩시장에 입사해 활발한 사이버가맹점 영업활동을 하고 있는 영업 5팀 이명진(26)사우와의 대화를 통해 치열한 그 영업현장을 엿본다.





--- 신규 고객을 어떻게 발견합니까?

고객과의 접점을 많이 가지는 것이 영업의 기본적인 자세라고 생각합니다. 많은 사람을 만나고 그 중 가맹점서비스(온라인 매물홍보)에 대해 관심을 보이는 고객과 그렇지 않은 고객군을 분류해 우선적으로 전자 그룹에 집중관리 및 방문횟수를 많이 가져갑니다.
이외에도 “도보(徒步)영업”과정에서 외관상 가망고객으로 판단되는 고객들을 발견하고 있습니다. 특히 간판이 깨끗한 신규오픈점의 경우나, 1-2개의 낡은 타사 온라인가맹점 스티커가 부착된 업소 및 구형 써브 스티커가 부착된 곳을 방문하다 보면 특별한 영업기술이 없이도 계약으로 이어지는 경우가 많습니다.

---- 영업활동에서 가장 중요하게 생각하는 것은 무엇입니까?

정직을 바탕으로 한 고객관리입니다. 우선 지키지 못할 약속은 하지 않으며, 이용자가 온라인 가맹점 운영을 불편함 없이 할 수 있을 때까지 계약 이후에도 주 1회씩 꾸준히 방문하고 있습니다. 가입전 지키지 못할 약속으로 가입을 유도한 후, 계약 후에는 방문을 하지 않다가 재계약시점에 고객을 찾아가 충성도 높은 관리를 약속하는 사이클을 가장 경계하고 있습니다. 그리고 영업과정에서 제가 모르는 부분에 대한 고객의 질문은 솔직하게 모른다고 한 후, 함께 해결방법을 논의합니다.

---- 설득 및 가입결정의 전환점이 되고 있는 영업포인트는 무엇입니까?

현재 고객들도 온라인 홍보에 대한 관심을 많이 가지고 있어 가입권유와 관련해서는 당사의 영업포인트와 별반 다르지 않습니다. 일단 제가 가맹점고객으로 관리하고 있는 가맹점 홈페이지를 고객에게 우선적으로 보여드려, 타 업소의 적극적인 마인드를 실감케 하면 온라인 홍보의 필요성에 대한 고객의 태도가 많이 바뀌는 것을 알 수 있습니다.
그런 다음 실질적으로 구매력이 높은 부산벼룩시장의 고객들이 가장 많이 이용하는 파인드하우스에 동시 게재된다는 점과 저를 담당사원으로 두시면 온라인 및 오프라인 홍보에 대한 통합관리가 가능하다는 점을 어필하고 있습니다. 그리고 그 바탕에는 업계1위 벼룩시장의 이미지가 많은 도움이 되고 있습니다. 또한 홈페이지관리에서도 메인화면 구성 및 매물 조감도를 카메라로 찍어 직접 스캔해서 사진매물에 올려주는 등, 다양한 고객의 취향에 맞추고자 노력하고 있습니다.

롯데타운부동산 (cyber.serve.co.kr/~5248880)
금산공인중개사 (cyber.serve.co.kr/~gs2800)
자연공인중개사 (cyber.serve.co.kr/~kshpoem)
참공인중개사 (cyber.serve.co.kr/~licj4hf)
행운공인중개사 (cyber.serve.co.kr/~sinsin0609)

--- 현재 24개의 사이버가맹점 고객을 가지고 있습니다.(지금은 60개임^^)고객관리는 어떤 방식으로 하고 있습니까?

현재 고객들의 특징은 세가지가 볼 수 있는데 첫번째로 떼쓰고 요구가 많은 업체, 둘째, 신문광고를 추가게재 하는 등의 까다롭지 않은 업체와 마지막으로 큰 요구사항 없이 스스로 잘 운영하는 업체가 있습니다. 첫번째 형태의 고객에게는 우는 아이 떡 하나 더 준다는 심정으로 지속적인 방문 및 관리를 병행해 두 세 번째 고객으로 편입시키고 노력하고 있습니다. 그리고 나머지 그룹은 현재 저의 전문성이 좀 더 발휘되는 신문광고효과가 증대되도록 노력하고 있으며, 전화관리 및 친필편지로 고객관계를 유지하고 있습니다.

----사이버가맹점 활동 시 어려운 점이나, 개선이 필요하다고 생각하는 점은?

어려운 점 및 개선점은 모두 고객의 요구로부터 나오는 경우가 많습니다. 우선 수익성 및 향후 부가가치의 발생여부에 대한 부담으로 지속적인 관리 및 방문부재가 내근 및 외근에서 발생하고 있으며, 이로 인해 비교적 입소문이 빠른 온라인가맹점 업계에서 부동산 써브 및 벼룩시장의 이미지에 악영향을 끼칠 수도 있다는 점입니다. 따라서 이러한 지속적인 방문관리에 대한 부담을 줄여줄 수 있는 전담사원 등의 시스템이 필요한 것 같습니다.
온라인 가맹점은 다른 사원이 고객관리를 잘 함으로써. 현재 영업을 하고 있는 내근 및 다른 외근사원에게도 좋은 영향이 미칠 수 있다고 생각하며, 부산을 전방위적으로 커버하고 있는 벼룩시장의 특징이며, 타사와의 확실한 차별점이 될 것입니다.

또한 서비스에 대한 경험 및 지식이 있는 고객들로부터는 114의 온라인인지도, 부동산뱅크의 뉴스정보, 스피드뱅크의 매물리스트업 기능 및 레이아웃등과 비교해 차별점 있는 부동산써브만의 기능이 아쉽다는 말이 나오고 있어, 고객중심의 프로그램이 좀 더 빠른 간격으로 업데이트 되었으며 합니다.   

(주)미디어윌 경남사업본부 PR담당 김현석 대리